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¿Por qué es importante la credibilidad?

La presencia en la web ya es vital para la mayoría de personas y organizaciones en la actualidad, pero lo va a ser más en el futuro ya que Internet no para de crecer, ejerciendo cada más influencia y moviendo cada vez más dinero.  Muchas veces lo primero que hacemos para saber más sobre una compañía o personas es introducir su nombre en el buscador, por eso los sitios web se han convertido en unos de los principales puntos de contacto entre organizaciones y personas.

Si queremos que se escuchen nuestros puntos de vista, tener influencia sobre nuestros visitantes o tener negocios con ellos estos deben primero confiar en nuestra web.

¿De qué sirve tener una web creíble?

Tener una web que genera confianza te da la posibilidad de:

• Mejorar la actitud del visitante hacia ti: que piense positivamente sobre tu organización, se sienta confortable interactuando con tu propuesta, acepte el punto de vista que promulgas, …
• Cambiar el comportamiento del usuario: que te de información personal (registro), complete transacciones comerciales, regrese al sitio a menudo, opine o difunda tu mensaje…

Difícilmente se convence a alguien sobre tu punto de vista o realizará negocios contigo si no piensa que eres “de confianza”.

¿Qué factores son los que hacen decidir si una fuente es creíble o no?

Existen dos grandes grupos de factores:

Fiabilidad percibida

• ¿Es verídico? ¿Es justo? ¿Es honesto? ¿Dice la verdad o miente?
• ¿Es imparcial? ¿Tiene algo que ganar con esto? ¿Es una parte implicada?
• ¿Es “bueno”? ¿Sus acciones son buenas para mi, para mi comunidad o para mi entorno?

Profesionalidad percibida

• ¿Tiene experiencia en ese campo? ¿Es un experto?
• ¿Es una persona inteligente? ¿Demuestra capacidad de comprensión del tema?
• ¿Está en una situación de poder? ¿Es un alto cargo de alguna organización?
• ¿Es un sabio? ¿Es profesor? ¿catedrático? ¿premio Nobel?

Normalmente hace falta tener alguna cualidad (o más de una) de los dos grupos para obtener credibilidad.

¿Cómo puedo mejorar la credibilidad de mi web?

1. Tu web debe tener un diseño profesional

Este es el punto más importante. Según un estudio del Stanford Web Credibility Research, realizado sobre más de 5500 personas, un 46,1% (el porcentaje más alto de todos los factores estudiados) indicaron que el diseño visual era el punto más importante para determinar la credibilidad de un sitio web.

La gente evalúa rápidamente un sitio por la apariencia visual, es algo normal, nosotros lo hacemos continuamente: al entrar en una tienda, al elegir restaurante, al hablar con un vendedor, etc.

¿Qué puedes hacer? Pon atención al diseño: la disposición de los elementos, la tipografía, las imágenes, la consistencia… El diseño de tu web debe ser profesional y acorde con lo que representa.

La web de Barack Obama, un ejemplo de Diseño profesional

2. Ten tu propio dominio

Si tu organización se llama ACME obtén el dominio acme.com (o .es, .tv o el más acorde a tu caso). No utilices el dominio de un amigo ni un servicio que te permita alojar tu web en su dominio de forma que acabes teniendo una dirección tipo http://foo.com/acme o http://acme.foo.com.

Del mismo modo utiliza tus propias cuentas de correo tipo coyote@acme.com, no las de servicios gratuitos como gmail, yahoo o hotmail…

3. Ofrece información comprobable

Normalmente tu eres una parte implicada (o puedes serlo desde el punto de vista del visitante), tienes intereses creados, así que si quieres obtener credibilidad debes citar informaciones comprobables de fuentes externas: citas, referencias, estudios, opiniones, testimonios, valoraciones…

A ser posible indica los nombres de personas y entidades, pon fotografías y, si puedes, un enlace a una web externa o e-mail donde se pueda comprobar la cita. Aunque muchos no sigan los enlaces, sólo saber que tienes la suficiente confianza en lo que dices como para que se pueda comprobar, ya hace que ganes credibilidad.

4. Demuestra que hay una organización real detrás de tu web

Si tu marca no es conocida fuera de la web necesitas mostrar que existes en realidad, fuera de Internet. Así que muestra fotos de las oficinas o centros, de los empleados o socios, una dirección, un mapa, el número de registro en el colegio o cámara de comercio…

Si eres Coca-Cola o la Cruz Roja, no tendrás este problema. Cuanto más conocida sea tu marca antes de visitar tu web más credibilidad tendrás.

Página de Biografía de los fundadores de la compañía Element Fusion

5. Resalta la experiencia de tu organización y de los servicios, productos o contenidos que ofreces

¿Tienes expertos en tu equipo? ¿Son autoridades en alguna materia? ¿Estás afiliado a alguna organización? ¿Han recibido premios tus productos? Demuestra que tu, tu equipo o asociados son autoridades en la materia, que tus productos son los mejores en su categoría, publica artículos o estudios, ofrece conferencias, crea un blog donde se demuestre que eres un experto, cita los premios o estudios relacionados con tus productos…

6. Humaniza tu organización

Demuestra que hay personas detrás, que son reales y que se puede confiar en ellos. Publica una pequeña Biografía acerca de empleados y directivos, pon fotos, … Muestra su lado humano, que entren en la conversación con un blog, en twitter, en facebook…

Las personas suelen conectar (y confiar) mejor con otras personas que con marcas o productos.

7. Haz que sea fácil contactar contigo

Debe ser fácil encontrar un número de teléfono, una dirección física y una dirección de correo. Si además hay un formulario de contacto u otras formas (como los comentarios de los blogs), mejor. Demuestra que las personas detrás de tu web son personas cercanas y con las que es fácil entrar en contacto.

8. Haz que tu sitio sea útil y fácil de usar

Debes dejar atrás tu ego y empezar a pensar en el visitante. No se trata de lo que tu quieres, o de lo que piensa tu organización, sino de lo que ofreces al visitante. Debes especificar con claridad cual es tu oferta (contenidos, servicios, productos) y facilitar que el visitante pueda conseguirlos.

9. Ofrece contenido actualizado

A nadie le gusta ver que un sitio web está abandonado ¿Porqué se va a interesar un visitante por una web que no le interesa ni a sus propios creadores?

Debes mostrar contenidos nuevos y actualizados (un blog es una gran herramienta en ese sentido). Intenta crear contenido regularmente en tu web, muestra las noticias, eventos y novedades, indica los últimos cambios, los artículos más visitados, comprados o comentados, la última fecha en la que se actualizó una página…

El blog de Richard Branson, fundador de Virgin

10. Ten cuidado con la publicidad

Para ganar credibilidad es mejor evitar totalmente la publicidad en tu sitio web. Si, a pesar de todo, necesitas poner publicidad (muchos sitios web se mantienen gracias a ella) ten cuidado con las formas.

Lo primero y más importante es separar claramente qué es contenido propio y qué es publicidad, ya que daña mucho tu credibilidad si intentas engañar al visitante haciendo pasar la publicidad por contenido. Si puedes, evita los pop-ups, intersticials o los elementos con muchas animaciones, son molestos y distraen a tus visitantes de la tarea que están realizando.

Respecto al estilo de redactado, intenta evitar el tono promocional en los discursos de tu web, en su lugar trata de ser claro, directo y sincero.

En cualquier caso, evita cualquier tipo de publicidad que pueda dañar la reputación de tu sitio: ver anunciada a tu competencia (¿anuncios de Pepsi en la web de Coca-Cola?) o ver anuncios de alto contenido sexual en tu sitio pueden acabar con tu credibilidad (excepto si tu web es de contenido sexual explícito, claro).

11. Evita los errores

Una cosa que normalmente es fácil de solucionar pero que daña mucho la credibilidad son los pequeños errores: enlaces que no funcionan, errores ortográficos, páginas que no cargan, lentitud… Todo esto genera una mala impresión y afecta negativamente a la credibilidad. Trata de evitarlos, revisa y monitoriza tu web para asegurarte de que no hay errores.

Error mostrado por Firefox al no encontrar una página

12. Haz uso de certificados y políticas de privacidad.

A la hora de solicitar datos sensibles como datos personales o bancarios debes aumentar aún más los elementos para afianzar la confianza del usuario de nuestra web. Debes indicar claramente que medidas de seguridad tienes para evitar el fraude y el robo de datos, que mecanismos ofreces para garantizar la seguridad de las comunicaciones, que protocolos debe seguir el usuario si le roban sus claves de acceso, que leyes cumples en materia de protección de datos… Todo esto aumenta la confianza del usuario justo en el momento en el que más lo necesita.

Sello de certificado SSL (VeriSign)

13. Aprovecha el reconocimiento social

Nos basamos mucho en las experiencias de los demás a la hora de elegir. Piensas “si fue bueno para él, también puede serlo para mi”. Es por eso que indicar las experiencias exitosas que has tenido con otras personas pueden mejorar mucho la confianza que depositan otras en ti. Se pueden utilizar testimonios de clientes, opiniones de personas que hayan usado nuestro servicio, comentarios sobre nuestras acciones, valoraciones en otros medios sobre nuestra organización…

Amazon usando el reconocimiento social: "Clientes que compraron este elemento también compraron..."

Si otras webs (o medios) hablan bien de tu web y el usuario lo ha visto o viene directamente de esas fuentes cuentas con la credibilidad adicional que te ha dado esa fuente externa. Del mismo modo funcionan los premios o reconocimientos que recibas.

La recomendación definitiva, la que tiene más fuerza, es la que proviene de personas de tu entorno cercano. Si un amigo o familiar te recomienda algo esa recomendación tiene más fuerza que un premio o una review en una revista.  Por lo tanto es muy importante hacer que cualquier parte de nuestra web sea muy fácil de compartir mediante cualquier medio: e-mail, facebook, tuenti, twitter…

Evidentemente debemos cuidar mucho nuestras acciones y comunicaciones. Cualquier cliente o visitante descontento puede volcar sus opiniones en multitud de sitios fuera de nuestro control. El control de la reputación online es un tema largo y complejo y llevaría a escribir muchas mas lineas. Para aquellos que estén interesados en el tema existe un post muy interesante sobre cómo reaccionar ante la crítica negativa.

Debes también tener cuidado con las afiliaciones a grupos políticos o colectivos de opinión, si el visitante es contrario a alguno de ellos perderás mucha credibilidad a sus ojos.

14. Cuida la experiencias de tus usuarios

Las experiencias pasadas que haya tenido un usuario con nuestra web condicionan mucho el nivel de credibilidad que deposita en nuestra web  ¿Cómo fue la experiencia de su última compra? ¿Supimos resolver sus dudas la última vez que nos consultó? ¿Respondimos amablemente a sus sugerencias?

15. Maximiza los puntos que aumentan tu credibilidad

¿Por qué ocultar nuestros logos de certificación de seguridad en el pie de nuestra página justo cuando se va a realizar una compra? ¿Porque no aparecen al lado del formulario de pedido? ¿Por qué mostrar un testimonio o caso de éxito sólo en una página interior si podemos también mostrarlo en la página principal?

Cuando un visitante ve nuestra web hace juicios de valor (interpreta) sobre lo que ve (prominencia). Para maximizar la credibilidad de nuestro sitio web debemos encontrar los elementos de nuestra web que los visitantes interpretan más favorablemente y hacer que sean más prominentes (destacarlos). De esta forma maximizaremos nuestra credibilidad.

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La credibilidad es un factor frágil y se pierde fácilmente si no tenemos cuidado. Esperemos que este resumen de factores te permita aumentar o recuperar la credibilidad de tu web. Si quieres saber más sobre el tema no dejes de leer las siguientes fuentes:

Fuentes

• Stanford Web Credibility Project
• Submit Now: Designing Persuasive  Web Sites (Andrew Chak)

Cómo aumentar la credibilidad de tu web por José Carlos Gil
Publicada hace 8 meses en Diseño, Mejora tu web
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